南京同仁医院2021年进一步改善医疗服务行动计划实施方案

一、基本原则

（一）坚持以病人为中心。改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向。认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（三）坚持以质量为核心。认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。

（四）坚持以持续改进为目标。密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因，寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

二、工作措施

（一）进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

2、保持良好就诊环境。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。严格落实公共场所禁烟要求。

3、设置标识清晰醒目。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、提供便民服务设施。为患者提供饮水、轮椅、自动取款机、手机充电器等便民设施。推行“一站式”服务，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理、开具慢性病处方等服务。

5、着力规范窗口服务。实行一次告知制，窗口工作人员对患者办理业务、咨询应当耐心热情作出说明、解释,提供准确、可靠信息,一次性予以告知，让患者少跑腿。实行首问负责制，第一个接触患者的在岗工作人员负有首次接待的责任，使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到，严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。属于本窗口职责范围的业务，要热情高效办理；不属于本窗口职责范围的业务，要耐心说明，引导患者到相应承办科室。实行挂号、住院、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。

（二）进一步推进预约诊疗

6、提高预约比例。积极推进预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等），提高预约诊疗比例，确保患者预约信息完整详实。

7、实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。

（三）进一步优化资源配置

8、合理调配资源。根据门急诊患者病种排序情况，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多学科综合门诊，为患者提供方便。根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

9、促进医疗资源下沉。建立区域医疗联合体，逐步完善分级诊疗与双向转诊。深化与大院、名医的合作，支持本院科室与外院科室技术合作，聘请专家坐诊、手术、进病房。  

10、检查结果互认。继续推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

（四）进一步加强急诊急救能力建设

11、加强急诊力量。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班，不推诿、拒诊急诊患者。

12、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

13、落实应急救助制度。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，不拒绝、推诿或拖延救治。按时做好应急救治费用核销工作。

（五）进一步发挥信息技术优势

14、加强信息管理。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。 

15、进一步推行互联网医疗、积极探索医疗服务新模式，加大宣传宣教，提升居家护理服务量。

（六）进一步改善住院服务

16、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

17、改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，及时更换陈旧病床，保证护栏、移动餐桌完好无损，加强病房单元建设，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

18、开展患者随访。加强出院患者健康随访，利用电话、微信等多种形式开展。根据患者随访结果，改进住院服务。

（七）进一步改进护理服务

19、落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（八）进一步规范诊疗行为

20、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

21、落实患者安全措施。根据国家卫健委2021年质量安全改进目标，形成各目标专项管理组，推行院内目标改进。

22、推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，提高诊疗行为规范性、透明度，提升同质化医疗水平。

23、加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范抗菌药物药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

                                                                                                                                                                                                                   南京同仁医院

                                                                                                                                                                                                                                                                                    2021年2月26日